فروش چیست؟
تا به حال این کلمه را خیلی شنیده اید اما به راستی معنی دقیقی از تعریف فروش دارید.
آیا می دانید فروش چیست؟
آیا فروش همان بازاریابی است؟
آیا بازاریابی و فروش فرق دارند؟
فروش « sales » به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک نفر (فروشنده) انجام می دهد تا به خریدار در انتخاب کالای موردنظر خود کمک کند. این کالا؛ یا محصولی فیزیکی است یا نوعی خدمت است که خریدار از طریق فروشنده آن را انتخاب کرده و از آن استفاده می کند.
معنی دیگر فروش را میتوان شروع یک رابطه با مصرف کننده نام برد. و فروش را می توان نقطه پایانی بازاریابی «marketing » دانست.
فروش در فضاهای مختلف روش های خاص خود را دارد. ما در شبکه های اجتماعی و پیامرسان ها می توانیم فرآیند فروش را شروع کنیم و برای مثال فروش در اینستاگرام با فروش در تلگرام از راه های متفاوتی استفاده می شود. فروش و فرایندهای فروش در فضای آفلاین با فروش و فرآیندهای فروش در فضای آنلاین تفاوت دارد. فروش مویرگی با فروش به شرکت ها روش های خاص خود را دارند و برنامه ریزی عملیات فروش هر کدام تفاوت هایی دارند. نحوه ارائه در فروش محصول فیزیکی با نحوه ارائه در فروش خدمات هر کدام حاوی نکته های دقیقی است که با مطالعه آنها در پست های بعدی شما می توانید درک صحیحی از آن را داشته باشید.
آیا فروش هم نیاز به هدف دارد؟
بله در فروش هم باید هدف داشته باشیم. این هدف می تواند به صورت فروش سالانه، ماهانه، هفتگی یا روزانه تعیین شود. به این معنی که شما به عنوان یک فروشنده باید در نظر بگیرید مثلاً روزانه برای بدست آوردن چه حجم و چه مقدار فروش به محل کسب و کارتان میروید در غیر این صورت انرژی شما تلف می شود و شما از کسب سود بیشتر غافل هستید.
فروشنده موفق کیست؟ و چه خصوصیاتی دارد؟
فروشنده ی حرفه ای باید متخصص در طرح سوالات خوب و درست برای درک نیاز مشتری و خلق ارزش باشد. بتواند راه حل های مناسبی برای رفع نیاز مشتریان ارائه کند. مهارت های فردی و اجتماعی بالایی داشته باشد حتی مسائلی که ممکن است مشتری از آن بی اطلاع باشد را شناسایی کند. بتواند تحلیل درستی از بازار و رقبا داشته باشد. بتواند تمامی مراحل کار از مذاکره تا سفارش و پیگیری و حتی بعد از فروش پشتیبانی و گرفتن نظرات مشتریان را به خوبی انجام دهد.
در یک کلام ساده فروشنده حرفه ای به اهداف کوتاه مدت و سودآور فکر نمیکند و آنچه که به صلاح مشتری است به او توصیه میکند. در غیر اینصورت فروش دیر یا زود به نارضایتی مشتری انجامیده و تبلیغات منفی علیه شرکت مبدل میشود.
فروشنده حرفه ای موفق کسی نیست که صرفا از پشت میز دانشگاه بیاید و یاصرفا با سابقه کاری طولانی بوجود آید. برای فروش موفق کالا ۳ عامل کلیدی وجود دارد:
- دانش کافی از کالا
- علاقه مندی به فروش
- ارائه صحیح و حرفه ای محصول
همه افراد این ۳ عامل را باهم ندارند جمله ای است که میگوید: “فروشندگان موفق فروشنده به دنیا میآیند” البته که همیشه اینگونه نیست، بیشک استعداد و مهارتهایی وجود دارد که با آموزش و کسب تجربه شکوفا خواهند شد. در ادامه به بیان خصوصیات و مهارت های یک فروشنده میپردازیم. خصوصیاتی که با آموزش و تقویت یک فرد به یک فروشنده حرفه ای موفق تبدیل میشود.
تعریف فروش از زبان بزرگان:
همه افراد کارشان فروشندگی است... فروش توانایی برقراری ارتباط، متقاعدسازی و تاثیرگذاری بر مردم است.
برایان تریسی
فروش شغل شماره ۱ دنیاست! هرگزتا زمانی که شخصا به هزار نفر کالایی را شخصا نفروختید دست از فروش برندارید به هر میزان بیشتر بفروشید به همان میزان بیشتر ید میگیرید نیاز مردم چیست و برای رفع نیاز آنها درآمد بیشتری خواهید داشت.
جیمز کش پنی
فروش، انتهایی ترین عملیات بازاریابی در یک معامله و شروع یک رابطه بلند مدت با مشتری است.
بریان تریسی
۹ مهارت فروش که در بازار امروز موفقیت شما را تضمین میکند:
علاقه قلبی به فروش
فروشندگی مهارت های فردی و اجتماعی شما را در برقراری ارتباط با پیرامون
تقویت می کند. مواردی از
قبیل افزایش اعتماد به نفس، تقویت توان مالی، تقویت بنیان دانشی و … منجر
به علاقه مندی فروشنده به شغل و مهارتش خواهد شد.
علاقه مندی به هر شغلی، خود یک مهارت به دست آوردنی است بنابراین سعی کنید با مقایسه آیتم های گوناگون زندگی اجتماعی خود از گذشته
تا امروز، این خصوصیت را تقویت کنید، در غیر اینصورت احتمال اینکه در
شغلتان موفق شوید را به شدت کاهش می دهید.
داشتن شخصیت برونگرا
انسان های برونگرا برای شغل فروشندگی بسیار مناسب هستند. این بدان معنی نیست که درونگراها به هیچ وجه مناسب این شغل نیستند. بلکه برونگرایی برای فروشندگان مزیت است. آنها بیشتر عملگرا هستند تا ذهنی. مشکلی با حضور در اجتماع ها ندارند. از تعامل با دیگران لذت می برند. ریسک پذیرند و سریع تصمیم میگیرند. در کارها نیز پیشقدم می شوند. درونگراها بیشتر برای موقعیت شغلی مهندسی فروش مناسب هستند. چون بیشتر اهل تحلیل و مطالعه اند و آمادگی آنها در فعالیت های ذهنی از برونگرا ها بیشتر است.
اعتماد به نفس در صحبت کردن
با تقویت اعتماد به نفس میتوان تا حد زیادی بر ترس از سخنرانی و صحبت کردن غلبه کرد. برای آنکه فروشنده بتواند در جلسات فروش اعتماد به نفس داشته باشدو موثر صحبت کند، باید تمرین کند که نترسد، اطلاعاتش را در زمینه فروش افزایش دهد، عوامل به وجود آوردنده ترسهایش را شناسایی کند و برای از میان برداشتن آنها تلاش و تمرین کند.
توانایی ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان
عملکرد مثبت هر کسب و کاری به حفظ مشتریان بستگی دارد. بسیاری از فروشندگان نوپا بر این باورند که فروش محصول یا امضای قرار داد پایان کار آن هاست و ایجاد ارتباط های طولانی مدت را نادیده میگیرند.اما نمیدانند حفظ تنها ۵ درصد مشتریان جدید میتواند ۹۵ درصد افزایش ارزش برای سازمان را داشته باشد. برای حفظ مشتریان بهتر است هر سازمان یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM تهیه نماید و آن را الگویی مناسبی برای ارتباط با مشتریان جدید و قدیمی خود قرار دهد.
انعطاف پذیری
افرادی که انعطاف پذیری بالایی دارند، وقتی مشکلی در زندگی پیدا می کنند، توانایی فکر کردن در مورد ابعاد مختلف موضوع را دارند و فکر خود را به چالش میکشند. فروشنده باید توانمندی ها و نقاط قوتش را درنظر بگیرد و مسائل و مشکلات را به قسمت های کوچکتری تقسیم کند تا راه حل مناسبی برای آن پیدا کند.
گوش دادن همدلانه
در شنیدن علاوهبر درک منطق و معنی صحبتهای طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکثها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبهای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه میکنیم. درواقع هنگام شنیدن، فقط گوشهای ما فعال است، اما در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک میکنیم. بهعنوان یک فروشنده یا هر فردی که بهدنبال تأثیرگذاری است، باید بهجای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا ارتباط موثر و فعالانهای با مشتری خود برقرار کنیم.
وقتی شما تمام توجهتان را به مخاطب میدهید، جنبههای مختلف پیام او را درک میکنید، پاسخهای مناسبی میدهید و مخاطب هم این توجه شما را درک میکند؛ در نتیجه یک فرآیند گوش دادن همدلانه شکل گرفته است.
نه گفتن و نه شنیدن
زمانی که مهارت نه گفتن را میآموزیم به راحتی کارهایی که دوست نداریم انجام نمیدهیم و یا در مقابل خواسته های غیر منطقی اطرافیان پاسخ منفی میدهیم و از استرس و نگرانی ناشی از پذیرش اجباری درخواست های اطرافیان در امان می مانیم. مهارت نه شنیدن در فروش نیز در بالا بردن جنبه های ظرفیتی ما نقش بسزایی دارد.
تلفیق این دو موضوع نیز در مسائل مالی و پولی زندگی روزمره یکی از مهارت های هوش مالی است که باعث رشد و پیشرفتهای چشمگیری میشود.
مدیریت زمان
فروشندگان موفق بر زمان خود مدیریت مناسب دارند. مثلا پیدا کردن کوتاهترین مسیر بین دو موقعیت جغرافیایی. زیرا زمان بیشتر به معنای فرصت بیشتر برای فروش بیشتر است. اهمیت به زمان خود، منجر به اهمیت دادن به زمان مشتری خواهد شد.
مشاور بودن
یکی از مهمترین ویژگی هایی که هر فروشنده ای برای حرفه ای شدن باید درخود پرورش دهد، توانایی ارائه مشاوره به مشتری است. “یک فروشنده حرفه ای خود را فقط فروشنده مجموعه ای از محصولات و خدمات نمیداند بلکه او همواره با افتخار عنوان میکند که همیشه در سِمت یک مشاورِ فروش در خدمت مشتریان خود بوده است.”
فروشنده حرفه ای سعی میکند برای مخاطبینش یک مشاورِ دلسوز باشد. زمانی که یک مشتری، خواسته خود را برای او توضیح داد، اگر متوجه شد که محصولش قادر به برطرف کردن نیازِ آن شخص نیست، درکمال صداقت این مسئله را به مشتری میگوید و درمقابل تلاش میکند یک فروشنده یا فروشگاه مناسبی را پیدا کند تا بتواند خدمتی به آن فرد ارائه کند.
ارائه نکردن وعده غیر عملی
ک فروشنده حرفه ای هرگز وعده ای نمیدهد که توانایی اجرای آن را نداشته و یا اینکه تصمیم گیری در مورد آن از عهده او خارج باشد. به طور مثال اگر مشتری بر روی زمان تحویل گیری محصول مورد نظرش، بر روی زمان خاصی تاکید دارد، به عنوان یک فروشنده حرفه ای، اگر حتی ۱% در مورد آن شک داریم به هیچ عنوان نباید وعده انجام آن را بدهیم.
راه های جلب اعتماد مشتری برای افزایش فروش
در ابتدای مسیر فروشندگی معمولا بر سر دوراهی صداقت یا دورویی قرار میگیرید. خریدارانی که شما را نمیشناسند دلیلی برای اعتماد نکردن به شما ندارند. البته به صداقت شما هم ایمان نخواهند داشت. برای اینکه مشاورهی شما قابل اطمینان به نظر بیاید، باید اول اعتماد را در مشتری احتمالی به وجود بیاورید.
با مشتری خود ارتباط چشمی برقرار کنید
هنگامی که شما در مقابل مخاطبان قرار دارید ارتباط چشمی استراتژیک، نیرویی است که نگرش و احساس مردم را نسبت به شما تغییر می دهد.
پروفسور برایان ونسینک می گوید: ارتباط چشمی حتی برای گیاهان و رشد آن ها نیز می تواند مفید واقع شود. اگر واقعا می خواهید شنوندگانتان، حرفهایتان را به خوبی گوش دهند، طی صحبت هایتان هر از چند گاهی به آن ها نگاه کنید.
در اثر برقراری ارتباط چشمی، رابطه صمیمانهتری بین ما شکل میگیرد و طرف مقابل، احساس احترام و علاقه بیشتری نسبت به ما پیدا میکند.همچنین با برقراری ارتباط چشمی، ما به نظر طرف مقابل، باهوشتر میرسیم.
همچنین با ارتباط چشمی مناسب، به موفقیتهای بیشتری در ارتباط با مشتری و اربابرجوع میرسیم. چون با این حرکت، این پیام را به آنها میدهیم که من در خدمت شما هستم.
ثابت قدم باشید
زمانی یک مشتری میتواند به شما اعتماد کند که رفتار و کردار شما در مدت زمان طولانی، پایدار و ثابت باقی بماند. زمانی که یک مشتری بتواند به پیشبینی رفتار شما بپردازد، احتمال بیشتری دارد که به شما اعتماد کند.
صداقت خود را نشان دهید
فروشنده صادق ترین آدم روی کره زمین است. در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. موضع خود را حفظ کنید، حتی اگر برای مشتری شما یا تجارت شما محبوب نباشد. اگر هرگونه مشکلی در ارائهی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاهها نترسید و پنهانکاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید. از این توانایی برخوردار باشید تا بر اساس آنچه که میدانید درست است تصمیم بگیرید.
هیچوقت برای آن چه که نمیتوانید انجام دهید، قول ندهید.
حرفه ای باشید
مشتریان تمایل دارند به افرادی اعتماد کنند که در مورد آنچه که انجام میدهند جدی هستند، و تمایل دارند تا زمانی را به منظور دست یافتن به درک عمیق از حرفهی خود اختصاص دهند. هر روز، زمان بیشتری را به منظور یادگیری بیشتر در مورد مشتریان خود، چالشها و صنعت مدنظر آنها اختصاص دهید.
محصول یا خدمات خودتان را بشناسید
اگر بدانید که ویژگی های مثبت محصول یا خدمات خودتان چه چیزهایی هستند، با عزت نفس و احساس مثبت بیشتری با مشتری صحبت میکنید.
مشتریها به خوبی درک میکنند که شما به محصول خودت اعتقاد دارید یا ندارید! هر محصول یا خدمتی هم جنبه های مثبت دارد و هم جنبه های منفی. لازم است که یک فروشنده حرفه ای جنبه های مثبت محصول را بداند و کاملا آن را با جان و دل پذیرفته باشد. تا بتواند همان حس خوبی که درباره محصول دارد را به مشتری منتقل کند.
ا عتماد سازی کنید
برای درک اهمیت و حساسیت اعتماد سازی، خوب است بدانید که دوازده تجربهی مثبت مشتری، تنها یک تجربهی منفی او را جبران میکند. ارزشمندترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همهی تلاشها درحوزهی خدمات و بهبود آنها، برای جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. آنها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همهی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید. در این زمینه با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آنها به محصولات و خدمات شما خو گرفتهاند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتریها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا نه.
اصول مشتری مداری حرفه ای
- هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود
- اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
- جذب مشتری، بسیار راحتتر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحتتر از رضایت مشتری است.
- باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
- هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
- در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
- مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
فرآیند فروش
فرآیند فروش ترکیبی از مراحل قابل تکرار و تکرار است که هر تیم فروش می تواند برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تدوین و دنبال کند. داشتن مجموعه ای سازمان یافته از فرایندهای فروش برای تیم فروش ضروری است تا آنها بتوانند برای دستیابی به اهداف خود ، فروش داشته باشند.
مهمترین کاری که باید به عنوان مدیر فروش انجام شود ، استاندارد سازی مراحل است تا همه افراد تیم فروش بتوانند روند فروش را دنبال کنند و یکنواختی وجود نداشته باشد.
توسعه هدف
از آنجا که فروش عامل تولید درآمد سازمان است ، هدف اصلی این تیم دستیابی به اهداف فروش خواهد بود. هدف باید دست یافتنی و محدود باشد نه اینکه غیر واقعی و غیرقابل تحقق باشد. داشتن یک هدف قابل اندازه گیری مناسب برای تیم فروش به آنها کمک می کند تا بقیه سال را برنامه ریزی کنند.
شناختن مدل کسب و کار
مرحله بعدی درک مدل کسب و کار است. در هر مشاغل به روشی متفاوت انجام می شود ، از این رو قابلیت دسترسی به مشتریان در صنایع مختلف متفاوت خواهد بود. در بعضی موارد ، مشتریانی هستند که به سمت فروشنده می روند و در موارد دیگر ، این فروشنده است که به محل مشتری می رود.
آینده نگری
فرد فروشنده بر روی تمام چشم اندازهایی که به او داده شده کار می کند. در بعضی مواقع فروشنده می تواند با ویزیت حضوری یا تماس تلفنی مشتریان مختلفی را برای تفکیک آراء با توجه به آینده نگری بازدید کند. این کار می تواند منجر به تعداد زیادی مشتری شود که هرگز مشتری نبوده اند و ضروری است که فروشنده این افراد غیر مشتری را از چشم انداز جدا کند و به جای هدر رفتن بازدیدهای غیر از مشتری ، روی چشم اندازها متمرکز شود.
شناخت پیشینه مشتری
هنگامی که فروشنده یک لیست مشتریان تأیید شده داشته باشد ، می تواند یکی یکی به آنها نزدیک شود. قبل از نزدیک شدن به مشتری ، لازم است که فروشنده تاریخچه مشتری را مطالعه کند. مواردی مانند موارد استفاده کالا توسط مشتری ، محصولات بالقوه و رقابتی که توسط مشتری استفاده می شود ، ترجیحات او ، دوست داشتن و دوست نداشتن؛ همه این موارد باید توسط فروشنده شناخته شود تا محصول خود را به درستی به مشتری ارائه دهد.
رویکرد مشتری
اکنون فروشنده در یک زمان از پیش تعیین شده به مشتری نزدیک می شود. این رویکرد باید رسمی باشد و فروشنده باید اطمینان حاصل کند که او تمام کالاهای لازم را در اختیار دارد : کارت ویزیت ، بروشور ، جزوه اطلاعات و سایر مواردی که برای بحث با مشتری ضروری است.
فروشنده خود را با مشتری آشنا می کند و بعد از یک صحبت کوچک بحث را با شروع صحبت درباره محصول خود باز می کند. فروشنده تمام سوالات لازم را در مورد استفاده فعلی مشتری می پرسد تا تاریخ سفارش با ویزیت مشتری خود را تأیید کند.
غلبه بر مقاومت و رسیدگی به موارد
در کنار بحث درباره فروشنده و مشتری ، مشتری می تواند برخی از اعتراض ها یا سؤال ها یا تردیدها را برای فروشنده مطرح کند. این اعتراضات می تواند در مورد ویژگی ها ، مزایا ، قیمت گذاری یا جنبه های دیگر محصول باشد.
وجود ایرادات یک امر طبیعی در فروش است و فروشنده باید اطمینان حاصل کند که در پایان وی به همه اعتراضات به درستی پاسخ داده است . فروشنده تمام اعتراضات مشتری را یادداشت می کند و یک به یک به آنها می پردازد.
در صورت لزوم فروشنده با سازمان تماس می گیرد و با مدیر محصول جلسه ای را ترتیب می دهد که اگر فروشنده قادر به پاسخگویی به آنها نباشد ، می بایست پاسخگوی کلیه اعتراضات مشتری باشد. فروشنده باید با پیگیری مشتری ، شفاف سازی شبهات را تضمین کند. پس از رسیدگی به اعتراضات ، فروشنده اقدام به وارد شدن به مرحله مذاکره می کند.
مذاکره
این یک مرحله بسیار مهم در کل مراحل فروش است زیرا معامله می تواند در این مرحله شکست خورده یا بسته شود. بیشتر مواقع غیر از این ، مذاکره با توجه به قیمت گذاری محصول انجام می شود. هدف مشتری این است که محصول را با کمترین قیمت ممکن بدست آوریم در حالی که فروشنده می تواند سود بیشتری را از معامله کسب کند.
بستن فروش
با پایان یافتن مراحل مذاکره ، معامله بسته می شود. اگر مذاکره مثبت باشد ، فروش تحقق می یابد و اگر مذاکره منفی شود ، مشتری از دست می رود و معامله پایان می یابد. در مورد اول، وظیفه فروشنده است که خدمات پس از فروش را با مشتری پیگیری کند در حالی که در حالت دوم فروشنده می تواند روی سایر مشتریان متمرکز شود.
خدمات پس از فروش
این بخش بسیار مهمی از فرایند فروش است که اطمینان حاصل می کند مشتری یک خرید مکرر انجام دهد یا خیر. گامی برای تعیین اینکه آیا مشتری به طور مرتب خریدار خواهد بود یا یک مشتری یکباره است .
ممکن است مشتری در حین استفاده از محصول با مشکلات و موانعی روبرو شود و در این زمان بسیار مهم است که فروشنده از مشتری بوسیله خدمات پس از فروش و در صورت لزوم ارتباط او با تیم خدمات مشتری پشتیبانی کند.
ارزیابی فرآیند فروش
بازخورد از فروشنده در مورد روند فروش که در بازار اجرا می شود گرفته شده است. هیچ فرایندی کامل نیست و نیاز به بداهه سازی دارد. فروشندگان بهترین منبع برای بررسی موفقیت روند خواهند بود.
از طرف دیگر ، این سازمان همچنین می تواند به شماره های فروش مراجعه کند که ایده روشنی در مورد موفقیت یا عدم موفقیت روند ارائه می دهد. تغییرات در صورت لزوم فوراً انجام می شود و تیم فروش در اولویت قرار دارد.
معرفی کتاب هایی در زمینه فروش
مبانی اصلی فروش توسط آقای فاترل در کتاب Fundamentals of Selling
این کتاب دارای چارچوب بسیار مشخص است و فروش را به عنوان یک مسیر شغلی، به صورت کامل بررسی میکند.
رفتارها و برخوردهای مناسب برای یک فروشنده موفق توسط کتاب فروش وایتز، تحت عنوان Selling / Building Partnership
این کتاب با وجود وفاداری جدی به ساختار دقیق علمی، مهارت محور نیز هست. تمام کتاب حول محور ایجاد رابطهی ماندگار با مشتری و خریدار، تدوین شده است.
در این مقاله با تعاریف مختلف فروش و همچنین فروشنده آشنا شدیم و درک کردیم هر کدام از این واژه ها دارای چه معنا و مفهومی هستند. در مقاله های بعدی در مورد انواع روش های فروش، تکنیک های فروشندگی و استراتژی های مختلف فروش بیشتر خواهیم پرداخت.
بازتاب: خلاقیت در کسب و کار - مهدی لاریان